🤖 Configuración del Chatbot
Explica cómo personalizar y optimizar el comportamiento del agente IA de tu hotel.
¿Qué es el chatbot de ChatBook?
El chatbot es un agente de ventas IA que actúa como recepcionista virtual de tu hotel, disponible 24/7. Aprende sobre tu hotel a través de una base que tu mismo creas y actualizas, adapta sus respuestas al perfil de cada huésped.
Lo que el bot puede hacer:
- Responder preguntas sobre el hotel, habitaciones, servicios, ubicación
- Mostrar fotos del hotel cuando el huésped las pide
- Cotizar precios y verificar disponibilidad (si tienes PMS integrado)
- Crear reservas directas (Matrix/Pro con PMS)
- Capturar leads con datos de contacto
- Detectar el tipo de huésped y adaptar la conversación
Lo que el bot NO hace:
- Inventar información — si no lo sabe, pide el contacto del huésped
- Procesar pagos directamente
- Recordar conversaciones anteriores más allá de 10 mensajes
1. Base de conocimiento — cómo aprende el bot
La base de conocimiento es el «cerebro» del bot. Cuanto más completa, mejor vende.
1.1 Qué incluye la base de conocimiento
| Categoría | Descripción | Fuente |
|---|---|---|
| Info general | Nombre, descripción, dirección, teléfono, web | Scraping inicial + manual |
| Habitaciones | Tipos, capacidad, descripción, amenidades | Módulo de Habitaciones |
| Servicios | Desayuno, piscina, spa, parqueadero, restaurante | Entrenamiento conversacional |
| Tarifas | Precios base por categoría y temporada | Módulo de Tarifas |
| Políticas | Cancelación, check-in/out, mascotas, niños | Información del Hotel |
| Ubicación | Dirección exacta, Google Place ID, cómo llegar | Google Places |
| Imágenes | Fotos de habitaciones y áreas comunes | Subida manual en Entrenamiento IA |
| FAQs personalizadas | Respuestas a preguntas frecuentes del hotel | Entrenamiento + Info Faltante |
1.2 Calidad del conocimiento
El bot responde con distintos niveles de certeza:
- Certeza confirmada → responde directamente con el dato
- Certeza parcial → responde con «Normalmente…» o «Sujeto a confirmación»
- Sin información → «No tengo información confirmada sobre esto. ¿Quieres que el equipo te contacte?»
tip
Para mejorar la cobertura, revisa regularmente la sección «Información Faltante» en Entrenamiento IA — ahí aparecen las preguntas que el bot no pudo responder.
1.3 Cómo el bot usa las tarifas
El motor de precios sigue esta jerarquía de prioridad:
1. Reglas de descuento (si aplica — Matrix/Pro)
2. Precio de paquete de viajero (si el huésped elige uno)
3. Promoción activa con fechas (% o monto fijo)
4. Tarifa de temporada (multiplicador por rango de fechas)
5. Tarifa por tipo de día (fin de semana / semana)
6. Tarifa base (fallback)
2. Comportamiento del bot por tipo de huésped (Buyer Personas)
El bot detecta automáticamente el tipo de huésped y adapta su respuesta. Esto ocurre en el «monólogo interno» del bot — el huésped no lo ve.
| Buyer Persona | Señales que detecta | Estrategia del bot |
|---|---|---|
| BP1 — Direct Booker (35% del tráfico) | Fechas exactas, pregunta directa de precio, «quiero reservar» | Muestra precio inmediato + CTA de reserva. Máxima conversión. |
| BP2 — Comparer (40% del tráfico) | Compara opciones, fechas tentativas, «estoy buscando» | Muestra propuesta de valor única + urgencia suave + precio condicional |
| BP3 — Explorer (20% del tráfico) | «Estoy pensando en…», sin fechas, tono exploratorio | Inspira, NO muestra precio. Captura email para nurturing |
| BP4 — Urgent (5% del tráfico) | «Esta noche», «ahora mismo», «urgente» | Cierre inmediato. Disponibilidad primero, luego datos |
Cuándo el bot pasa a un humano (Handoff)
El bot reporta el lead y escala a humano cuando:
- El huésped pide hablar con un humano explícitamente
- Negociación compleja (grupo grande, evento)
- 3+ mensajes con alta intención sin cierre
- Información crítica faltante que el bot no puede resolver
3. Configuración de WhatsApp (Matrix / Pro)
3.1 Conectar número de WhatsApp Business
- Ve a Conexiones en el menú lateral
- Selecciona «WhatsApp Business»
- Haz clic en «Conectar número»
- Opciones:
- Número propio: necesitas WhatsApp Business API activa (vía 360dialog o proveedor similar)
- Número compartido de ChatBook: el hotel recibe mensajes en un número de UNOZERO (disponible en Matrix básico)
- Ingresa el
whatsapp_account_sidyauth_tokende 360dialog - El sistema verifica la conexión — tarda ~2 minutos
- Estado esperado:
connected
3.2 Plantillas de mensajes (Meta Templates)
WhatsApp requiere plantillas aprobadas por Meta para iniciar conversaciones. El bot las usa para:
- Confirmación de reserva
- Recordatorio de pago con deadline
- Mensaje de bienvenida post-registro
Ver y gestionar plantillas en: Conexiones → WhatsApp Business → Plantillas
info
Enviar mensajes fuera de plantilla dentro de la ventana de 24h (respuesta a un mensaje del huésped) está permitido sin restricciones.
4. Optimizar el rendimiento del bot
4.1 Checklist de calidad — bot bien configurado
| Check | Cómo verificarlo |
|---|---|
| ✅ Info del hotel completa | Entrenamiento IA → % de completitud > 80% |
| ✅ Al menos 5 imágenes subidas | Entrenamiento IA → Imágenes |
| ✅ Horarios de check-in/out configurados | Hoteles → [tu hotel] → Políticas |
| ✅ Política de cancelación definida | Hoteles → [tu hotel] → Políticas |
| ✅ Al menos 1 categoría de habitación con tarifa | Hoteles → [tu hotel] → Habitaciones + Tarifas |
| ✅ Información faltante revisada | Entrenamiento IA → Información Faltante (0 ítems pendientes) |
| ✅ Widget visible y funcional en web | Visitar el sitio web e iniciar un chat de prueba |
4.2 Métricas de referencia del bot
| Métrica | Valor actual de ChatBook | Benchmark industria |
|---|---|---|
| Tasa de conversión (lead → reserva) | 18.4% | 12–15% |
| Tasa de captura de lead | 64.2% | 45–55% |
| Tiempo de respuesta promedio | 1.8 segundos | 3–5 segundos |
| CSAT del huésped | 4.7 / 5.0 | 4.2 / 5.0 |
| Escalación a humano | 8.3% | 15–20% |
4.3 Problemas comunes de rendimiento
| Síntoma | Causa probable | Solución |
|---|---|---|
| Bot dice «No tengo información» con frecuencia | Base de conocimiento incompleta | Completar Entrenamiento IA + revisar Info Faltante |
| Bot muestra precios incorrectos | Tarifas no configuradas o PMS desconectado | Verificar módulo de Tarifas e Integración PMS |
| Bot no muestra imágenes | Imágenes sin nombres consistentes | Renombrar con formato {tipo}-{número} |
| Bot no captura leads | Canal de notificación no configurado | Configurar email o WhatsApp en Hoteles → Notificaciones |
| Conversaciones caen en expiradas sin respuesta | Límite de 30 conv/mes alcanzado (Freemium) | Comprar paquete adicional o actualizar plan |