| Campo | Valor |
|---|---|
| Audiencia | Hotel Admin (hotelero con cuenta activa) |
| Objetivo | Crear y gestionar tickets de soporte dentro de ChatBook |
| Versión | 1.0 — 2026-06-23 |
Centro de Soporte: crear y gestionar tus tickets
Todo lo que necesitas saber para reportar un problema, hacer seguimiento de tu caso en tiempo real y calificar el servicio una vez resuelto — sin salir de ChatBook.
¿Qué es el Centro de Soporte?
El Centro de Soporte es el canal oficial para comunicarte con el equipo de ChatBook cuando tienes un problema técnico, una duda sobre facturación o necesitas ayuda con alguna integración. Funciona completamente dentro de la plataforma: no necesitas usar correo externo ni abrir otra pestaña.
Cada caso que abres se convierte en un ticket que nuestro equipo gestiona en orden de prioridad. Puedes ver el estado de tu ticket en tiempo real, leer los comentarios del agente y calificar el servicio una vez resuelto.
:::info Un canal, no un buzón Todos los tickets llegan directamente al equipo de soporte y se asignan de forma automática. No envíes correos a cuentas externas para reportar incidentes — solo los tickets creados en ChatBook están dentro del SLA comprometido. :::
Crear un ticket de soporte
Sigue estos pasos para reportar un problema o hacer una consulta al equipo de ChatBook:
- Abre el Centro de Soporte. Haz clic en el ícono de ayuda
?o en la opción Soporte del menú lateral izquierdo. - Haz clic en "Contactar Soporte". Se abrirá el formulario de creación de ticket.
- Completa los campos del formulario (ver detalle más abajo).
- Adjunta capturas de pantalla si ayudan a ilustrar el problema (opcional, máx. 3 imágenes).
- Haz clic en "Enviar". Recibirás un correo de confirmación con el ID de tu ticket y el tiempo de respuesta comprometido según tu plan.
Campos del formulario
| Campo | Descripción | Notas |
|---|---|---|
| Hotel | El hotel al que corresponde el problema | Auto-seleccionado si tienes uno solo; selector dinámico si tienes varios |
| Asunto | Título corto y descriptivo del problema | Máx. 255 caracteres |
| Categoría | Tipo de solicitud | Ver tabla de categorías abajo |
| Mensaje | Descripción detallada: qué ocurrió, cuándo, qué hacías | Cuanto más detalle, más rápido te ayudamos |
| Adjuntos | Capturas de pantalla opcionales | Máx. 3 imágenes · JPEG, PNG o WEBP · 5 MB por imagen |
Categorías disponibles
| Categoría | Cuándo usarla |
|---|---|
| Facturación | Cobros incorrectos, cambios de plan, facturas, métodos de pago |
| Técnico | El bot no responde, errores en la plataforma, problemas de rendimiento |
| General | Preguntas sobre funcionalidades, cómo usar una sección, dudas generales |
| Integración | Problemas con WhatsApp, pasarelas de pago, conexión con PMS u otros servicios |
Adjuntar capturas de pantalla
Las capturas de pantalla son la forma más rápida de mostrar exactamente qué ocurrió:
- Haz clic en el botón "Adjuntar imagen" dentro del formulario.
- Selecciona el archivo desde tu dispositivo (JPEG, PNG o WEBP, máx. 5 MB).
- Repite el proceso para añadir hasta 3 imágenes en total.
:::tip Qué capturar Incluye el mensaje de error exacto, la pantalla donde ocurre el problema y, si aplica, la configuración que estabas usando. Evita capturar números de tarjeta u otros datos sensibles. :::
Tiempo de respuesta garantizado (SLA)
El tiempo de respuesta depende del plan activo de tu hotel al momento de crear el ticket. Este indicador también aparece como un badge dentro del formulario.
| Plan | Prioridad | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Pro | Más alta | 12 horas |
| Matrix | Alta | 24 horas |
| Freemium | Media | 48 horas |
:::warning El SLA aplica al primer contacto del agente El tiempo comprometido corresponde a la primera respuesta de nuestro equipo. La resolución final puede tomar más tiempo según la complejidad del caso. :::
Seguimiento en "Mis Tickets"
Una vez creado el ticket, ve a la sección Mis Tickets para ver el estado de todos tus casos en tiempo real. Los tickets se sincronizan automáticamente — no necesitas recargar la página para ver actualizaciones.
Tickets activos e historial
La sección se divide en dos grupos:
- Activos: tickets con estado Abierto, En Progreso o Esperando tu respuesta.
- Historial: tickets ya Resueltos o Cerrados.
Puedes filtrar por estado, categoría y hotel, y buscar entre tus tickets directamente desde la barra de búsqueda.
Estados de un ticket
| Estado | Qué significa para ti |
|---|---|
| ⬜ Abierto | Tu ticket fue recibido y está en la cola de triaje. El equipo lo revisará pronto. |
| 🟡 En Progreso | Un agente está trabajando activamente en tu caso. |
| 🔴 Esperando tu respuesta | El agente necesita información adicional de tu parte. Revisa los comentarios del ticket y responde cuanto antes para no afectar el SLA. |
| 🟢 Resuelto | El equipo entregó una solución. Puedes leer el comentario de cierre y calificar el servicio. |
| ⚫ Cerrado | Caso finalizado. Queda en tu historial para consulta futura. |
Ver los comentarios del agente
Haz clic en cualquier ticket de la lista para abrir su vista de detalle. Allí encontrarás:
- El mensaje original que enviaste.
- Las imágenes adjuntas (haz clic para ampliarlas).
- El historial de comentarios del agente, en orden cronológico.
- Un panel informativo que cambia según el estado actual del ticket.
:::info Los comentarios llegan desde nuestro sistema interno El agente gestiona tu caso en nuestras herramientas internas, y sus notas aparecen automáticamente en el detalle de tu ticket. No necesitas hacer nada para recibirlas. :::
Cuando el estado es "Esperando tu respuesta"
Si el agente necesita datos adicionales para resolver tu caso, el ticket cambiará al estado Esperando tu respuesta 🔴. Recibirás un correo de notificación y el ticket aparecerá resaltado en tu lista de activos.
Para responder:
- Abre el ticket desde Mis Tickets.
- Lee el comentario del agente para entender qué información necesita.
- Responde abriendo un nuevo ticket con referencia al ID original, o contacta al equipo por el canal indicado en el comentario.
:::warning Responde dentro del plazo de tu plan Si no hay respuesta tuya dentro del plazo de SLA de tu plan, el agente puede cerrar el ticket de forma administrativa. Siempre recibirás un aviso por correo antes de que eso ocurra. :::
Calificar el servicio (CSAT)
Una vez que tu ticket esté en estado Resuelto o Cerrado, podrás calificar la atención recibida. Tu opinión nos ayuda a mejorar el servicio para todos los hoteles.
Cómo calificar
- Ve a Mis Tickets > Historial.
- Haz clic en el botón "Calificar" junto al ticket resuelto.
- Elige tu puntuación con las estrellas interactivas (escala de 0.5 a 5.0 estrellas en pasos de 0.5).
- Escribe un comentario opcional (máx. 1 000 caracteres) y haz clic en "Enviar valoración".
:::tip También aparece automáticamente Si llevas más de 48 horas desde que creaste el ticket y este ya fue resuelto, el formulario de calificación puede aparecer de forma automática la próxima vez que inicies sesión. :::
Correos automáticos
ChatBook te envía correos en dos momentos clave del ciclo de vida de tu ticket:
| Momento | Contenido del correo |
|---|---|
| Al crear el ticket | Confirmación de recepción con el ID del ticket, asunto, categoría y el tiempo de SLA comprometido para tu plan. |
| Al resolver o cerrar | Notificación de cierre con el mensaje personalizado que el agente haya redactado para ti. |
Los correos se envían en el idioma configurado en tu cuenta (español, inglés o francés).
Preguntas frecuentes
¿Puedo crear un ticket si tengo varios hoteles? Sí. Al abrir el formulario verás un selector de hotel. Selecciona el hotel al que corresponde el problema. Si solo tienes uno, se completa automáticamente.
¿Qué pasa si no recibo el correo de confirmación?
Revisa tu carpeta de spam. El remitente es support@unozero.ai. Si el correo no llega en 10 minutos, verifica que el ticket aparezca en Mis Tickets — eso confirma que el envío fue exitoso.
¿Puedo editar o cancelar un ticket ya enviado? No es posible editar un ticket enviado. Si cometiste un error, crea un nuevo ticket indicando que reemplaza al anterior (referencia el ID del primero) y nuestro equipo cerrará el duplicado.
¿Por cuánto tiempo puedo ver mis tickets anteriores? El historial completo está disponible en Mis Tickets > Historial. Los tickets cerrados se almacenan durante 45 días; pasado ese plazo se purgan automáticamente del sistema.
Mi ticket lleva más tiempo del SLA prometido, ¿qué hago? Primero revisa si el ticket está en estado Esperando tu respuesta — en ese caso el contador puede haberse pausado esperando tu información. Si el estado es Abierto o En Progreso y el SLA ya venció, el sistema habrá enviado una alerta automática a nuestro equipo 1 hora antes del vencimiento.
¿Puedo calificar un ticket más de una vez? No. Una vez enviada la valoración, el botón "Calificar" se desactiva para ese ticket. Si cometiste un error en la puntuación, escríbenos y lo ajustamos manualmente.
¿Por qué el SLA no se pausa cuando estoy en "Esperando tu respuesta"? Por el momento el contador corre de forma continua desde la creación del ticket. El agente deja nota interna del momento exacto en que pausó la espera. Estamos trabajando en pausar el SLA automáticamente en futuras versiones.