💬 Conversaciones
Gestiona en tiempo real todos los chats de huéspedes desde múltiples canales.
¿Qué es el módulo de Conversaciones?
El módulo de Conversaciones es el centro de mensajería en tiempo real del hotel — similar a WhatsApp Web o Telegram, pero integrado con todos los canales del hotel (Web Chat, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram DMs).
Accede desde: Conversaciones en el menú lateral (/conversations).
Interfaz general
La pantalla está dividida en dos paneles:
- Panel izquierdo — lista de conversaciones activas y pasadas, con filtros y búsqueda.
- Panel derecho — historial completo del chat seleccionado con campo para responder.
Panel izquierdo: lista de conversaciones
Filtros disponibles
- Por canal: Todos / Web Chat / WhatsApp / Facebook / Instagram
- Por estado: Activas / Expiradas / Con lead capturado
- Por tipo: Reserva / Lead / FAQ / Mixto
- Por fecha: Hoy / Esta semana / Este mes / Rango personalizado
- Por hotel: si gestionas múltiples propiedades (selector en la parte superior)
- Búsqueda: por nombre del huésped, email o teléfono
Información visible en cada conversación
- Nombre o identificador del huésped
- Canal de origen (ícono de canal: badge azul = Web, verde = WhatsApp)
- Preview del último mensaje
- Tiempo transcurrido desde el último mensaje
- Etiqueta de buyer persona detectado
- Badge si tiene lead capturado
Panel derecho: chat activo
Vista del historial de mensajes
- Mensajes del huésped (izquierda) y respuestas del bot o agente humano (derecha)
- Indicadores de herramientas que el bot llamó (RAG, consulta PMS, etc.)
- Timestamp de cada mensaje
- Canal de origen visible en el encabezado del chat
Datos del huésped capturados
En el panel lateral del chat activo verás:
- Nombre, email y teléfono (si el bot los capturó)
- Buyer persona detectado con explicación
- Fechas de interés mencionadas
- Nivel de intención (Alta / Media / Baja)
Toma de control humano (Human Takeover)
El bot gestiona automáticamente todas las conversaciones. Puedes tomar el control manualmente en cualquier momento.
Cómo activar el modo humano
- Abre la conversación en el panel derecho
- Haz clic en el toggle «Agente IA» en la parte superior del chat
- El toggle cambia a «Agente Humano» — ahora puedes escribir directamente
- El bot se detiene — los mensajes del huésped solo te llegan a ti
Cómo volver al modo IA
- Haz clic nuevamente en el toggle «Agente Humano»
- El toggle vuelve a «Agente IA» — el bot retoma la conversación
- El bot recibe el contexto de los mensajes anteriores y continúa de forma coherente
Si cierras el navegador mientras el modo humano está activo, el bot permanece desactivado. Recuerda volver a activarlo.
Acciones sobre una conversación
- Marcar como Lead — si la conversación tiene potencial de venta, créala como registro en el módulo de Leads con un clic.
- Asignar a un compañero — haz clic en «Asignar», elige el agente del menú desplegable; recibirá una notificación.
Respuestas rápidas (Templates)
Usa plantillas para responder preguntas frecuentes de forma rápida en modo humano:
- Haz clic en el ícono de templates (⚡) en el campo de texto
- Selecciona o busca el template que necesitas
- El texto se carga en el campo — personaliza si es necesario y envía
Los templates de WhatsApp requieren aprobación de Meta y se gestionan en Conexiones → WhatsApp Business → Plantillas.
Ventana de sesión activa (24 horas)
- Una conversación está activa durante 24 horas desde el último mensaje del huésped
- Pasadas las 24 horas, la conversación pasa a «Expirada» — el bot no puede responder proactivamente sin una plantilla aprobada de Meta (en WhatsApp)
- Las conversaciones expiradas permanecen en el historial completo y son consultables
- Si el huésped escribe de nuevo, se abre una nueva sesión automáticamente
Estadísticas de conversaciones
En la parte superior del módulo verás métricas del período actual:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Conversaciones activas | Sesiones iniciadas en las últimas 24h |
| Tasa de respuesta | % de conversaciones con respuesta del bot < 5 seg |
| FAQs resueltas | Preguntas respondidas automáticamente por el bot |
| Transferencias a humano | Chats escalados a un agente |
| Leads capturados | Conversaciones con al menos email o teléfono del huésped |
| Tasa de conversión | % de leads que derivaron en reserva |
Exportar historial
Botón «Exportar» en la esquina superior derecha: descarga en CSV el historial filtrado de conversaciones del período seleccionado. Útil para análisis externos o reportes al equipo directivo.